职场接电话的一些技巧

职场中,电话沟通是不可缺少的。即使你不是前台或客服,也有可能会接到客户电话。突然接到外面打来的电话,因为没有时间提前做好准备,会有些措手不及的感觉。如果事先知道一些规则和技巧就可以帮助你更加轻松有效地处理任何电话了。

1. 接起电话

常规做法是在铃响三声之内拿起电话。声音要显得热情, 因为对方无法看到你面容仪表,所以你的声音(包括语调,语气, 用词等)都会构成对你的第一印象。

除非万不得已(比如你这方通话的不只你一个人),否则不要用免提,显得不是专心打电话, 而且容易有杂音。

接到电话用问候语开头,之后告知对方自己的机构名称和自己的名字,并询问他打电话的目的。

基本结构是:“Good morning. [company name]. This is [your name]. How may I help you?”

不要仅说一个”Hello” 因为那样的话对方还要自己来询问是否找对了公司和接待人。

2. 通话过程中

先要询问对方的姓名,这样就可以在接下来的对话中称呼他的名字了。询问姓名时要礼貌,比如“May I know who’s calling?” 或 “May I know your name?” 最好不要直接问“What’s your name?” 在正式通话中显得不太礼貌。

此外还要尽早了解其所属的公司/部门和他打来电话的目的。

接听电话时,特别需要注意认真听别人讲话, 尽量不要打断对方的话,听清楚他/她的需求和问题。

解决问题或商谈事宜时,尽量选用积极的词汇,而避免容易让人产生负面情绪的语句。比如不要说”I don’t know.” “There’s nothing I can do.”之类的句子,而用“I’ll find out.” “What I can do is…”, 或稍微缓和语气的句子 “I don’t have the information at this moment.” 参考职场慎用这五句话。

记下重要信息,比如对方的名字,所需或要求等。如果是打给你的可以作为纪要,不会遗忘某个信息。如果不是打给你的,你可以把信息转给相关人员。

如需中间短暂中断一会儿,比如要快速查一个信息或和别人交代一项紧急事宜,一定要告诉对方,得到同意, 可以问:“Can I put you on hold for a moment, please?” 或 “Do you mind if I put you on hold for a moment?”

3. 结束通话

主要事宜谈过后,不要急于说“Thanks for calling.”之类好像要急于结束的话。最好稍加过渡,比如说“OK then, is there anything else you want to discuss?”“Well, it has been great talking to you. We will get back to you by…”

如果正好碰上个好聊天的客户,事情已经说完了还要闲聊。可以礼貌地说:”I’d love to chat more but I have a meeting in 10 minutes. As we discussed just now, I will …by Friday.”

如果需要对方联系方式以便继续联系,可以问以下的句子:
a. What is the best way to reach you, by phone or email?
b. May I have your phone number,please?
c. May I have your email address, please?

留联系方式时注意重复一下对方的话,确保记录无误。比如:“Let me repeat. Your number is 234-404-9509. Correct?”
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打电话还是大有学问的,说不定什么时候这些小技巧可能在关键时候帮上大忙。 如果你对英语电话交流的话题感兴趣,不妨再读读我之前写的在美国如何通过电话得到好的客服。