在美国如何通过打电话得到好的客服服务

我们常常和各种各样的customer service打交道,如何通过短短的交流得到好的服务呢?一些小建议希望对你有用:

1. 打电话前稍作准备(be prepared)

想要更有效的表达意思并不遗漏重要的事,不妨在打电话前写下简短的关键词句或写个小list, 如果内容有些复杂,还可以稍稍演习一下,这样可以避免对话时的语无伦次。另外准备好所需信息,如order number, date of service, 等。

2. 保持礼貌友好的语气(speak in a friendly tone of voice)

即使你要找客服的事宜让你非常烦恼或气愤,也不要用粗鲁的话语和腔调,找客服的目的是让他帮助你的,礼貌友好的态度更容易换来对方的积极的帮助。 记住用 “please” 和 “thank you”。 当说到对他们公司不满的时候,用 “they” 而不是 “you”。

3. 直接陈述问题 (directly state your issue)

当客服问道”How can I help you today?”时,直接表明你带电话的原因,再详细描述。 而不是先从头到尾的讲述相关的来龙去脉,再说到实质问题。直入主题可以使对方更清晰的了解你的需求。比如”I am calling about a bill that I received from ABC company yesterday. There is a charge that I believe is an error.”

4. 礼貌地询问对方名字 (ask his/her name)

“You are so helpful. May I ask your name?” 当你知道一个人的名字时,对方往往会觉得更有责任帮助你。另一个目的是,当需要follow-up call时,如果你记得上次接待你的是谁,你或许可以直接找这个客服,即使是别的客服的话也会方便其了解之前的情况。当然记下此次customer service的confirmation number 或ticket number也会便于今后的相关查询。

5. 用”we”句式 (use “we” sentences)

适当的使用 “we” 句式让对方感觉彼此是合作关系而不是对立关系,从而更主动的帮助你。比如 “I know we can make it work out.” 或 “I believe we can find a good solution.”

6. 使用表示理解的句子(use empathy statements)

客服培训强调的就是让用户感觉有人理解他们,比如 “If I were in your position, I would feel the same way.” 同样,来自用户的表示理解和感谢的话语也会让客服感觉愉快,从而积极主动的帮助你。比如 “It must have been a long day for you. I appreciate your taking time to help me looking for the information.” “Take you time. I am glad you can help me check that.”

曾经有个客服在通话结束前说”You totally brightened my day.” 这样的客服能不尽力帮我解决问题吗?

7. 不轻易放弃 (don’t easily give up)

有时客服虽态度礼貌,但告诉我们 “Sorry. There’s nothing I can do.”不要就这么放弃,因为只要你不挂电话对方是不能挂的。试试进一步交涉,比如强调你是他们的忠实用户”I have been using your services for 5 years and would like to continue if this gets solved.”

或要求和他们的supervisor或更高一层的executive customer service通话。高级别的客服权限更大,或许可以帮得了你。

8. 挂电话前重复一下得到的解决方案 (repeat what you are told)

重复客服告知的解决方案,确认你的理解无误,问清时限(timeline)。比如”Let me repeat what you told me to make sure I understand it correctly….” “So based on our conversation just now, I should receive my refund within 3-5 business days. Is that right?”